1.倾听家长所要表达的内容，具体是哪些事情让家长有了这样的想法。

2.感谢家长提出的意见，家长的反映对我们来说也是敲响一个警钟，表示对我们的教师工作要求更高了，我们一定要虚心接受，加强教师培训、绩效考核，进一步提升我们的工作质量。

3.针对家长具体投诉的内容做出明确的回应，下一步一定加强教师与家长的沟通，及时反馈幼儿在园的情况，尤其是孩子的当日表现突出的地方，让家长第一时间知道。

a.我们的培养目标：尚自然、展个性、开心智、育精英。

b.我们的优势：利用八大能力测评了解幼儿的能力发展，以测定学，以学定教

c.区域化的教学模式

d.标准化的一日流程

e.微课程、潜课程贯穿于一日流程中

f.教学方式是以小组教学和个别指导为主

g.特色课辅助幼儿素质教育

h.电子课件、双师课程

i.每学期末根据孩子八大能力测评的结果进行一对一的家长约谈

1.向家长正面叙述幼儿受伤事情的发生经过；主动承担自己疏忽的责任；在叙述事情经过时要讲清双方幼儿各自的行为不妥之处。

2.进行换位思考，在沟通的语气中流露出对孩子的关怀（老师要表现出比家长还难过，博得家长的同情与理解）。

3.向家长讲明以后在管理上的完善和提高对于事故的警惕心。

1.第一时间报告保健医，然后通知园长，同时联系家长，抓紧带孩子去三甲医院治疗。

2.保健医和园长按应急预案进行处理。

1.热情真诚的接待家长，请家长到办公室，给家长倒一杯茶。

2.认真的倾听家长的诉求，尽量不打断，为了了解清楚事情的来龙去脉可以适当的进行核实和询问。

3.对家长因事件引起的不满情绪表示理解，对家长的信任表示感谢。

4.表态要清楚明了，对家长反映的问题一定会调查核实，尽快给家长一个答复。

如果确实是教师的问题，一定会按照制度执行，绝不包庇。如果是疏忽，就马上调整改进。只要是为了孩子好的、为幼儿园发展的、合理的意见和诉求，认真落实与执行的执行。以肯定的态度表达对事件的重视和关注，增强家长的放心感，安心的等待处理的结果。

5.尽快调查事件的全貌，根据实际情况作出相对合理的处理方案和措施。

6.和教师一起双管齐下，共同做好家长的工作，将矛盾化解。

7.事后向教师通报情况，总结经验教训，避免类似情况的发生。